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Qual'è il grosso problema della reputazione online?

Quando chiedo ai miei studenti e ai miei clienti perché sono stati così riluttanti nel farsi coinvolgere sui social media, la loro risposta è quasi sempre la stessa. "Avevamo paura di metterci sotto gli occhi di tutti, paura che la gente potesse dire cose negative sulla nostra organizzazione."

 

I social media creano una sorta di divertente catch-22, non è vero? Sappiamo che si tratta di un ottimo modo per diffondere la voce, costruire comunità e promuovere noi stessi e le nostre imprese. Ma con la creazione di spazi online dove le persone possono entrare a far parte della nostra comunità, diamo spazio a potenziali critiche e anche a vere e proprie violenze. Per molte organizzazioni, sembra più logico e semplice defilarsi, piuttosto che esporsi a questi rischi - è molto più sicuro, giusto?

 

Andiamoci piano.

 

Una delle cose più pericolose che possiamo fare per il nostro marchio è nascondere la testa sotto la sabbia. Ignorare le conversazioni che online già girano su di te, significa spianare la strada per critiche persino peggiori. Stai potenzialmente facendo dei danni reali alla tua reputazione.

 

Quello della reputazione online è un affare serio, e come imprenditori dobbiamo assumerci la responsabilità di questa realtà. Se non altro, dobbiamo essere consapevoli del fatto che la gente parla di noi online, anche se non abbiamo impostato i nostri canali.

 

Ci sono alcuni esempi molto famosi di aziende che hanno avuto grossi problemi per non essere riuscite a gestire correttamente la propria reputazione online. Probabilmente il più famoso è "United Breaks Guitars".
Potete leggere tutta la storia qui, ma è sufficiente dire che: a) La United Airlines era ignara di avere avuto un cliente insoddisfatto che era in contatto con musicisti, che disponeva di una videocamera e di un accesso a YouTube; b) Che il musicista avesse creato un video per diffondere il proprio malcontento che è poi diventato virale in tutto il mondo, compresi gli Stati Uniti. In ultima analisi, ha avuto problemi piuttosto seri nel gestire il danno creatole da questo episodio.

 

Un esempio più recente è l'ormai famoso tracollo dei proprietari della Amy'Baking Company. Dopo che Gordon Ramsay abbandonò i proprietari di questo ristorante, credendo che fossero senza speranza, questi persero completamente il controllo della situazione su Facebook, facendo danni potenzialmente irreparabili al loro marchio e alla loro attività.

 

Come testimoniano questi esempi, non importa se sei una grande società quotata in borsa, o una piccola impresa familiare, l'incapacità di gestire la tua reputazione online può produrre grossi problemi in ogni caso.

Anche se non sei interessato a diventare attivo sui social media in questo momento, è comunque possibile avviare il processo di monitoraggio della tua reputazione online. L'ascolto è il primo e più importante passo in qualsiasi social media strategy, e non deve necessariamente essere costasa per produrre i suoei effetti.

 

Hai un ristorante? Inserisci su Google il nome del tuo ristorante con la parola "cliente" dopo di esso. Potresti scoprire che le persone hanno parlato di te sul loro blog, o lasciato un commento su Yelp.com. Salva questa ricerca utilizzando un Google Alert gratuito, e da questo momento in avanti riceverai una e-mail nel momnento in cui qualcuno parla di te in rete.

 

Non hai ancora un account Twitter? Nessun problema. È possibile cercare tutti i messaggi pubblici su Twitter utilizzando la pagina di ricerca Twitter. Se sei un organizzazione non-profit, questo potrebbe essere utile. Non solo è possibile cercare il nome dell'organizzazione per citazione, ma è anche possibile cercarla inserendo parole chiave e scoprire cosa dice la gente, in generale, circa la vostra causa. (Suggerimento: questo funziona bene per qualsiasi tipo di attività - basta cercare il tuo nome e inserire alcune parole chiave del settore - sarete stupiti di scoprire le conversazioni che sono in corso).

 

L'impostazione di queste due semplici cose da sola può aprirvi un mondo completamente nuovo. Studenti e clienti con cui lavoro sono sempre sorpresi da quello che scoprono quando fanno una ricerca su Google col loro nome. Non date per scontato che nessuno stia parlando di voi. Internet è un posto grande. Diamo per certo che ci sia sempre qualcuno che sta parlando di noi. Ascoltando, sapremo immediatamente anche quando lo stanno facendo.

 

Quindi l'unica cosa che rimane da fare è capire cosa fare di quello che dicono di noi le persone.

 

Autrice: Susan Murphy, tradotto dalla redazione di Fx Creative

Fonte: suzemuse.com

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